新安晚报 安徽网 大皖新闻讯3月15日，新安晚报、安徽网、大皖新闻记者走入合肥市12345热线，揭秘了热线从受理到办结的全部过程，在合肥，许多社情民意得以解决的背后，都有着您所不知道的故事。
据了解，2020年，合肥市12345热线%。其中，卫生健康类诉求达163406件，同比增加1235%，呈现几何级数增长，从热线开通以来，这还是第一次。此外，为解决涉及多部门的事项“交不掉”的难题，合肥市市长热线电话办公室计划建立联合会办机制。
“从往年情况来看，热线%的增长，受到新冠肺炎疫情的影响，2020年比较特殊，热线%。”合肥市市长热线电话办公室主任葛鑫生告诉新安晚报、安徽网、大皖客户端记者，在140多万件诉求中，疫情诉求为191537件，占13.7%。
“根据统计数据，卫生健康类诉求有163406件，这个数字呈现几何级数增长，同比增加1235%，是以前从未有过的。”该负责人介绍说，城乡建设类诉求290493件、占20.7%，在数量上仍然遥遥领先，“一直以来，城乡建设类诉求都是合肥市民反映问题的热点，这其中以房地产领域问题最多，包括房地产开发、房产证办理等。”
不过，在2020年的290493件城乡建设类诉求中，所涉及内容也与疫情密切相关。“比如疫情期间受到小区封闭的影响，合肥市民所反映的物业服务诉求有125137件，同比增加91.5%。” 该负责人表示，还有许多与疫情、汛情密切相关的诉求大幅上升，包括科技信息、党务政务、交通运输、民政、劳动社保、商贸旅游、环境保护等。
此外，针对疫情的变化，热线内容也具有明显的阶段性特点。该负责人介绍说，疫情初期，许多热线反应口罩难买；管控升级后，涉及小区封闭管理的诉求明显增多……
据了解，合肥市市长热线市长热线电话办公系统，所有来电全部在网上平台进行交办。2019年下半年，12345热线日，新安晚报、安徽网、大皖新闻记者来到合肥市12345热线受理中心，来电声不绝于耳，话务员接听来电并进行记录后，根据来电反应的情况，直接通过系统转办给相关部门平台。根据2020年全国345家政务服务热线检测评估报告显示：“一线城市中仅有广州，新一线城市中仅有合肥、东莞、佛山达到15秒内接通”。
“转办后，我们会对事项进行跟踪、催办、督办，并对办理结果进行审核、评价和考核。” 该负责人表示，目前，合肥12345热线对受理事项实行五个督办，包括平台督办、重点督办、专项督办、现场督办、媒体督办。在现场督办方面，督办员会采取不打招呼的方式，针对办结后老百姓仍不满意的事项前往现场查看，“如果问题确实存在，我们会与相关部门联系并要求其重新办理。”
该负责人介绍说，对于12345热线受理的事项，咨询类要求3个工作日办结，投诉类7个工作日办结。在2020年的新冠肺炎疫情和汛情期间，合肥市12345热线实行了处置、办理大提速，咨询类24小时内办结，投诉类48小时内办结。
在合肥市，12345热线几乎成为解决群众诉求的主渠道。“合肥市委市政府领导、县区（开发区）一把手都安排有固定的时间接听群众投诉。”该负责人介绍说，仅2020年，合肥市领导就有11人次接听来电55件，成员单位39批281人次接听来电821件，局办负责人9人次接听来电38件。
“可能对于群众来说，不管是咨询类还是投诉类事项，只要办结回复后，整个流程就结束了，但对于我们来说，其实在背后做了不少工作。”该负责人表示，他们会对12345热线的受理事项进行日报、周报、月报、年报，特别是在遇到群众反映强烈的问题时，他们还会进行专报。
可能很多合肥人还记得，2020年疫情期间，合肥白马服装城曾暂停营业，“当时有许多经营户进行直播卖货，但因为服装城关闭，货物运不出来，影响了销售，一时间收到了很多投诉电话。”该负责人说，遇到这一情况后，合肥市市长热线电话办公室很快形成了一份专报，上报给合肥市委市政府，“之后，合肥市就这个问题召开了协调会，在确保安全的情况下，将商家货物有序、分批运出，解决了经营户的难题。”
该负责人坦言，在实际工作中，一些受理事项存在“交不掉”的情况，甚至需要由上级领导批示才能决定。
“这些交不掉的事项一般涉及多个部门，主要是部门职责边界不清晰造成的。”该负责人解释说，比如夜间施工噪音问题，生态环境部门表示自己没有行政处罚权，城市管理部门又认为这属于环境问题，“针对这种情况，要由合肥市政府协调，确定受理部门为生态环境部门，遇到需要进行行政处罚的情况，再转交给城市管理部门。”
“但是，这种方式牵扯很多人力，如果每次遇到类似情况如果都由市政府决定，会大大延长事项的办理时间。”对此，该负责人表示，合肥市市长热线电话办公室正在会同合肥市编办、司法局、纪委等部门，计划建立联合会办机制，直接由他们商议确定事项主办部门。
最近，合肥市市长热线电话办公室正在进行调查摸底，拟对受理量小、知晓度不大的政务服务便民热线，实现一个号码服务。
该负责人告诉记者，根据国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，合肥市正在着手制定归并优化政务服务便民热线年底全面完成政务服务便民热线归并工作，实现一个号码服务。
“一些部门热线规模小、受理量也小，不仅占用资源，在事项办理方面也不尽如人意。” 该负责人表示，归并至12345热线后，群众投诉仅需记住一个号码即可。“目前，我们正在对这类热线进行调查摸底，这是今年最重要的一项工作。”
此外，为加强对合肥市12345热线受理情况的分析研判，该办与专业大数据机构合作，成立了合肥市12345热线大数据分析研究中心，加强热线大数据深度挖掘、分析研究。“基于12345热线，我们有着海量的社情民意数据，但以我们现有的人力进行数据分析是远远不够的。”该负责人表示，大数据公司的分析研究更加专业、全面，并可以对疑难问题、关注度高的问题进行深度挖掘，这将有利于为政府提供决策参考。
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蚌埠2020年市长热线市长热线.34万件，占64.99%，派单交部门办理10.63万件，占35.01%，办结率100%，回访率100%，群众满意率97.99%。
淮南12345市长热线市长热线家政务服务热线质量评估中，以创新的举措、优质的服务受到评审专家组一致肯定，荣获2020年全国政务热线服务质量评估“服务创新”优秀单位、“价值创造”优秀单位两项荣誉。
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